この前から小説を書き始めていたのですが、中断してしまい、かなり長い時間が経ってしまいました。というのも、小説の設定をまとめたファイルを入れていたパソコンが壊れてしまい、前に進めなくなってしまったからです。
概要:ヨドバシカメラのアウトレットで購入したMicrosoftのSurface laptop 2 の充電ができなくなり、Microsoftの公式サポートへ相談したところ一切のサポートを断られました。Surface Laptop2は各パーツが接着されており、一度分解すると元に戻せないように組まれているため修理ができず、基本的には新品交換の対応しかできない端末になっています。
（参考:）パソコン分解修理のプロが分解しやすさを10段階中0で評価しています
Microsoft Surface Laptop 2 Teardown!
加えて、Microsoftからヨドバシカメラへ「何らかの対応ができないか問い合わせてみ」た結果、Microsoftは「一切の対応を断られた」と回答しました。諦め半分で直接ヨドバシカメラへ問い合わせたところ、二つ返事で全額返金をしていただけるという話になり、Microsoftの仕事の出来なさを実感する結果となりました。
時系列を追って詳細を記載します。
2020/1/1
年末に新木場のageHaにて中田ヤスタカのカウントダウンパーティーに行った私はだんだん暇になり、クラブを2時過ぎに切り上げて帰路に就こうとしていました。そこでふと、ヨドバシカメラの福袋の存在を思い出し、ヨドバシカメラ新宿西口店へ寄って帰ることにしました。
年末年始は東京メトロが24時間稼働しており、不思議な気分です。本数は少ないもののしっかりと動いている電車で新宿へ向かい、新宿西口店に着いたのが4時前頃。この時間でも既にかなりの人数が並んでおり、狙っていたSurface Lapto2 の福袋には並ぶのを諦めました。
結局、Sonyの完全ワイヤレスイヤホン（15k）とBluetothスピーカー（4k）がセットで1万円の福袋に並んで商品を無事ゲット。そのままヨドバシカメラで他のパソコンを物色することにしました。
するとかなり広めのアウトレットコーナーにノートパソコンが並んでおり、見てみるとかなり状態のよさそうなSurface Lapto2が数台並んでいました。
値段も8万円と、福袋と同じ値段。少し悩みましたが、同スペックでこの値段はなかなかないだろうということで購入に至りました。
2020/5月頃
Surfaceに充電アダプターを差しても反応しないことがあり、接触不良を疑いながらも角度によっては反応するのでそのまま使用する。
2020/6月頃
充電アダプターが全く反応しなくなる。充電アダプターを疑ってメルカリで同品番の充電アダプターを購入するも改善せず。調べると同様のケースは発生しているようで、見つけられる対策を全て行うも直らない。
通勤帰りにヨドバシ梅田にパソコンを持ち込んで他の充電コードを試すも充電できず、Microsoftの公式サポートの連絡先をもらう。
2020/9月末頃
Microsoftのサポートへ問い合わせる。予想していた通り修理は不可とのこと。
サポート内容は「1年未満での故障は新品交換」とあるが、
「展示品の販売をMicrosoftは認めておらず、ついては一切のサポートをすることができない」「Microsoftとヨドバシカメラで話し合いを行う」との回答を受ける。
その際に「有償（5000円くらい？）のトラブルシューティングサポートは可能だが、どうでしょう？その結果直らなかったとしてもサポート金額はお支払いいただきます」とのコメントもいただく。直らないことはわかっていたので断る。
2週間後
Microsoftの上司らしき別の人から連絡があり、「ヨドバシカメラは交換可能な同等品を持っていないため、対応不可との回答を得た」「Microsoftとしては一切のサポートはできない」
「Microsoftとしても全力でヨドバシカメラと協議したが、この結果に至った。なので残念だが諦めてくれ」と。
私としてもMicrosoftのサポートを完全に断られないと、ヨドバシカメラへ相談しても「Microsoftへ連絡してくれ」と言われると考えていたので、
「Microsoftの結論としては、『Microsoftが販売を認めていない展示品を、サポートが受けられないという説明をせずに販売したヨドバシカメラに非がある』ということでよろしいですね？」と確認を取ろうとするも、言葉を濁して逃げられる。
「じゃあヨドバシカメラさんに私が直接問い合わせればいいんですね？」と聞くも
「我々から問い合わせをした結論として、保証ができない状況にあるので、問い合わせするだけ無駄ですよｗ」との回答。
この時は、ヨドバシカメラへ直接連絡する前に、説明の中で挙がった「交換対応可能な同等品」が何を指すのか不明瞭だったため、その内容を聞いていただけるようお願いをする。
（同等品=完全に状態が同じな中古品？Laptop2の新品？同値段帯の他のPC？ 交換を渋るためにテキトウに理由をつけて交換を断ろうとされているように受け取れた）
さらに2週間後
Microsoftのさらに別の担当者から「社内で会議を行いMicrosoftとしては一切のサポートができないという結論になった」という見当違いの連絡があった。尋ねた内容に一切答えていなかったが、いい加減やり取りを続けるのに疲れて来ていたのでMicrosoftとしての結論を文章でいただくようにお願いをする。
これは、メールとして文章でMicrosoftの対応結果を持っておかないとヨドバシカメラとの話し合いができないと感じていたため。
先日
パソコンを購入したヨドバシカメラの西新宿店へ問い合わせを行う。
「我々としてもアウトレット品の保証が断られたというケースが過去にないため、一度Microsoftへ問い合わせてみます。商品が準備できない場合は申し訳ありませんが、全額返金という対応になります」
全額返金……え、それでよくない？
2日後
「やはりMicrosoftはサポート不可のようでしたので、全額返金させていただきます。次に購入するパソコンも可能な限り値引きさせていただきます」
結論:
Microsoft製品は保証が受けられる店舗で買うべき
中古では絶対に手を出すべきではない
考察:
Microsoftが問い合わせたヨドバシカメラは西新宿店で、私の問い合わせ先も西新宿店でした。
対応する担当者でここまで差が出るとは考えづらく、Microsoftの問い合わせ方が悪かったか、そもそも問い合わせをしていなかったんじゃないかなと思います。
「ヨドバシカメラさんに直接連絡されても何もないと思いますよｗ」
とのことでしたが、結果、全額返金していただけることになりました。
Microsoftのご担当の方は全く仕事ができないようですね。
「Microsoftとしては展示品の販売を一切認めていない」と言うならば、Microsoftは今すぐに全国のアウトレットコーナーへ行って、販売停止を要求するか、何らかのペナルティを与えるべきだと思うが、そのような行動を取るというコメントはなく、結局サポートしたくないだけなんでしょうね
運が良ければ消費者が泣き寝入りするだけだろうとお考えのように思われます。
Surface 自体に文句を言うのであれば、意図を持って分解できないように組んであるとしか思えない端末に、独自規格の充電アダプターを入れ、それを動かすのは自社のOS…
そんな100％自社でアレンジメントしてあるパソコンで起きた不具合を、手厚くサポートしない姿勢は正直どうかと思います。多発している故障のようですし、リコールされてはいかがでしょうか？
これが共通規格の充電アダプターで起きているとか、ドライバがLinuxだったとか、壊れても分解修理可能とか、そういうケースならまだ納得できるんですけどね。
その一方でヨドバシカメラの手厚いサポートには感動しました。やはり小売店で購入するメリットはありますね。
ということで、次にヨドバシカメラで購入するパソコンを検討することになりました。
その内容については次の記事で。
